27/05/2022
Feedback dei clienti, cosa sono e dove trovarli

Feedback dei clienti, cosa sono e dove trovarli

Le opinioni dei propri clienti sono sempre esistite e questo non può essere certamente cambiato. Oggi, però, è possibile vederle in tutto il loro splendore direttamente online. Niente più passaparola, insomma, e poche possibilità di manipolare le esperienze visibili rispetto a quelle non visibili. Per capire meglio come funzionano i feedback dei clienti, cosa farsene e dove trovarli continua a leggere. 

Cosa sono le recensioni online

Una volta le recensioni esistevano soprattutto per i film. Uno apriva il giornale e leggeva l’opinione di un critico cinematografico o musicale su un determinato spettacolo. Per leggere i commenti degli esperti su dei prodotti specifici, invece, bisognava cercare delle riviste di settore, magari dedicate alla tecnologia. Anche lì, però, le critiche potevano in realtà essere manipolate, e in realtà si poteva trattare di una strategia di marketing.

Oggi tutto è cambiato. Sì, le recensioni pagate esistono ancora (eccome), ma è più difficile nascondere un feedback negativo da parte di un cliente. Così bisogna capire come evitare che questi vengano lasciati, ma soprattutto cosa farsene se arrivano.

Cosa fare se si riceve un feedback negativo

Ricevere una recensione negativa, però, può succedere. Non tutti possono essere felici del nostro prodotto o servizio. Per questo motivo dovremmo essere in grado di reagire nel modo migliore possibile ad un feedback di questo tipo.

Anzitutto, il modo migliore per risolvere il problema sta nel contattare direttamente l’acquirente: sarebbe giusto che questi si rivolgesse al centro assistenza, se mai avesse riscontrato un problema col prodotto. Magari tutto può essere risolto con una sostituzione oppure un rimborso.

Se, invece, noi offriamo un servizio, un modo per far passare la rabbia della delusione è quello di scusarci ed offrire di rimediare in un secondo momento. A volte, infatti, un cliente insoddisfatto apprezzerà un buono sconto o un’attenzione più particolare da parte di un imprenditore, e valuterà l’esperienza addirittura migliore che in posti che avrebbe recensito positivamente.

Dove trovare i feedback dei clienti

Quando si parla di feedback online, comunque, non esiste un luogo univoco dove trovarli. Tutto dipende infatti da dove vendiamo, se siamo un negozio fisico oppure virtuale, se abbiamo un nostro sistema personale di raccolta recensioni.

Per chi lavora nella ristorazione o nelle strutture ricettive, ad esempio, molti clienti preferiscono lasciare le proprie opinioni su portali come TripAdvisor e TheFork. Questi hanno delle regole abbastanza rigide in merito alle recensioni, e non accettano coloro che lasciano un feedback fuorviante o insultante, così come coloro che lodano all’eccesso in un modo che sembra falsato.

Esistono inoltre delle pagine web che sono completamente dedicate alle recensioni per qualsiasi tipo di servizio o prodotto. Questi sono dei siti di recensioni che permettono ai clienti di confrontarsi in merito al lavoro di un’azienda e capire se fa al caso proprio.

Molte recensioni, invece, oggi si possono trovare in portali social, come ad esempio Facebook. Lì, nella nostra pagina ufficiale o vetrina, molti più clienti di quanto pensiamo vanno a dire la propria nello spazio recensioni, dandoci un feedback diretto a cui possiamo rispondere personalmente, sapendo tra l’altro chi abbiamo davanti (anche se virtualmente).

Lo stesso vale per Google. Se si cerca un determinato luogo su Google Maps, ad esempio, ormai è subito visibile sotto il nome dell’azienda anche il numero di stelle medio all’interno delle recensioni che la riguardano. Questo dà un primo impatto molto forte in merito al nostro lavoro, e per questo motivo questa è forse una delle piattaforme a cui bisognerebbe prestare attenzione per evitare di perdere clienti.

Tutti sbagliamo, ma tutti possiamo imparare

Sbagliare è umano, e succede quotidianamente a tutti, che sia nella vita personale o in quella lavorativa. Abbattersi per un giudizio negativo è forse l’errore più grande, così come esaltarsi per uno positivo. Restare coi piedi per terra in questi casi è l’opzione migliore, e sicuramente quella a cui è necessario ambire quando si vuole avere davvero successo.